在十七年多的時(shí)間里，我在雇傭員工的時(shí)候始終把他們的潛力與熱情放在比技能和經(jīng)驗(yàn)更重要的位置上。我從來沒有因此而失望過——即使有一段時(shí)間我的這種想法相當(dāng)?shù)臉O端。例如，幾年以前，我曾經(jīng)僅僅因?yàn)橐晃荒贻p女性的潛力與熱情就雇傭她做了業(yè)務(wù)助理。事實(shí)上她甚至不知道該如何使用工作中必要的電子制表軟件。即使是這樣，我還是選擇了她而放棄了另外兩名能夠熟練操作該軟件的應(yīng)聘者。像我曾經(jīng)主要出于潛力和熱情考慮而雇傭的其它員工一樣，她用了很短的時(shí)間就學(xué)會(huì)了這種軟件的操作，并且成了我手下的一員得力干將。 

不幸的是，在應(yīng)聘者尋找工作和接受面試的過程中，潛力和熱情常常是他們最被忽視的品質(zhì)。通常，在進(jìn)行面試的時(shí)候，人事管理人員是從技能和經(jīng)驗(yàn)的角度來對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行衡量。他們會(huì)看應(yīng)聘者的簡(jiǎn)歷，側(cè)重應(yīng)聘者通過學(xué)校教育、各類培訓(xùn)和/或工作經(jīng)驗(yàn)而掌握的工作技能。盡管在雇傭員工的時(shí)候技能和經(jīng)驗(yàn)是非常重要的考慮因素，但是對(duì)于實(shí)際的工作表現(xiàn)來說，潛力和熱情會(huì)更重要，因此應(yīng)該把它們作為更重要的因素來考慮。 

我發(fā)現(xiàn)，一個(gè)人能夠做的最好的事情是那些他們天生就可以做好（有潛力）并且喜歡做（有熱情）的事情。相反，如果他們對(duì)自己的工作缺乏潛力和熱情，那么即使他們?cè)��?jīng)得到過充分的培訓(xùn)，工作表現(xiàn)也只能是平平甚至比較差。在過去的幾十年中，我曾經(jīng)不斷的目睹過這樣的情況：兩個(gè)受到過同樣職業(yè)培訓(xùn)的人做同樣的工作，質(zhì)量和客戶滿意度卻截然相反，唯一的原因就在于其中的一個(gè)富有潛力和熱情，而另一個(gè)卻缺少這兩種重要品質(zhì)。

潛力與熱情為了讓大家理解我所說的潛力與熱情，讓我們來對(duì)它們做個(gè)簡(jiǎn)要的說明。提到潛力，我所指的是人生來就具有的一種品質(zhì)，在某個(gè)特定的領(lǐng)域可以具有很高的效率。對(duì)于一個(gè)人來說，它可能體現(xiàn)在解釋問題的能力上，而對(duì)于另一個(gè)人來說 ，它可能體現(xiàn)在對(duì)他人情緒的洞察上，可以幫助他人建立信心。當(dāng)一個(gè)人在潛力的基礎(chǔ)上進(jìn)行工作時(shí)，他的工作表現(xiàn)會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出人們按照其受教育水平而做出的預(yù)料。 

提到熱情，我所指的是促使我們以某些特定方式工作的感覺或情緒反應(yīng)。我們經(jīng)常會(huì)聽到這樣一種說法，“工作時(shí)把情緒因素拋開，把全部的精力放在工作任務(wù)上”。然而事實(shí)上，不論是你是我還是其它人——包括最早說出這句話的人，都無法真正做到這一點(diǎn)。熱情高漲時(shí)我們的工作效率就會(huì)提高，而熱情低落時(shí)我們的工作效率就會(huì)受到影響。在雇傭員工的時(shí)候選擇那些工作時(shí)肯定會(huì)熱情高漲的應(yīng)聘者，他會(huì)讓你看到令人難以置信的突出的工作表現(xiàn)。 

咨詢臺(tái)工作人員招聘

現(xiàn)在的問題是，如何才能讓潛力和熱情在招聘要考慮的各種要素中占據(jù)突出的位置呢？下面我們就以咨詢臺(tái)工作人員的招聘為例來說明這個(gè)問題。

首先，你要問問自己，最成功的咨詢臺(tái)工作人員能夠輕松的完成哪些工作呢？讓我們來設(shè)想一下你的答案，成功的咨詢臺(tái)工作人員應(yīng)該能夠：

在電話交談的基礎(chǔ)上迅速?zèng)Q定下一步要采取什么樣的行動(dòng)來解決問題，在交談過程中為來電人提供幫助。 直接了解不同來電人的需求，能夠控制交談局面。 

能夠通過多種軟件應(yīng)用工具為來電人提供幫助 

下一步，問問你自己，好的咨詢臺(tái)工作人員對(duì)這份工作的感受是怎樣的？只要看一看身邊一些優(yōu)秀的工作人員，你就可以知道，好的咨詢臺(tái)工作人員： 

能夠在解決問題的動(dòng)力驅(qū)使下進(jìn)行工作

對(duì)別人認(rèn)為自己掌握了豐富的工作知識(shí)而感到滿足和開心，能夠高效的幫助來電人和解決問題的專家建立關(guān)系。 

喜歡駕馭工作的感覺，當(dāng)客戶明確要求自己提供服務(wù)時(shí)感到開心和滿足。 

喜歡同時(shí)應(yīng)對(duì)多種工作。例如，在接電話的時(shí)候要在一個(gè)屏幕上輸入票據(jù)，還要在另外一個(gè)屏幕上尋找問題的答案。 

這樣，你就知道自己要雇傭的人要具備下面的條件：

潛力：應(yīng)聘者應(yīng)該在口頭交流、精神投入、傾聽、注意力分配、判斷和組織等方面具有天生的素質(zhì)。熱情：應(yīng)聘者樂于幫助他人，希望能夠通過自己的工作而得到他人的認(rèn)可，體現(xiàn)自身的價(jià)值。他們喜歡處于最佳狀態(tài)的感覺，喜歡快節(jié)奏的工作。 

當(dāng)然，在招聘的過程中，你還可以添加考慮特定的技能和經(jīng)驗(yàn)要素，例如可以操作必要的軟件工具。然而，要再一次說明的是，當(dāng)你在應(yīng)聘者之間做出選擇的時(shí)候，我鼓勵(lì)你把潛力和熱情要素放在比技能和經(jīng)驗(yàn)要素更為重要的位置上優(yōu)先考慮。 

記�。河幸恍┢焚|(zhì)是你無法向員工傳授的，潛力和熱情就在其中。有的應(yīng)聘者可能在剛開始的時(shí)候并不會(huì)操作咨詢臺(tái)票據(jù)管理軟件，但是只要他們具有這方面的潛力，就能夠很快掌握。相反，不能夠全身心投入到工作中的人是無法滿足來電人的需求的。