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        HR必知:非財務(wù)績效指標(biāo)應(yīng)慎用

        發(fā)布時間:2014-03-05 15:04:54

        點(diǎn)擊數(shù):101702 次

        從績效的概念引進(jìn)中國,績效管理之路就從未平坦。對績效內(nèi)涵的爭議告一段落之后,為使績效在中國實(shí)現(xiàn)本土化,眾多有志之士開始了調(diào)整考核方法和考核指標(biāo)的兩種“績效改進(jìn)”,但績效在中國仍像個棄之可惜、食之無味的雞肋,追求卓越的企業(yè)家們飲鴆止渴般地追求績效,懷著當(dāng)前流行的績效管理方式利大于弊的這一點(diǎn)希望,期待企業(yè)順利渡過績效管理在中國成長成熟之前的這段艱難日子。在財務(wù)績效指標(biāo)發(fā)展如日中天的時候,隨著平衡記分卡的誕生,非財務(wù)績效指標(biāo)實(shí)現(xiàn)了大翻身,在績效指標(biāo)體系中逐漸與財務(wù)指標(biāo)分庭抗禮。顧客滿意度、員工滿意度、市場份額等非財務(wù)指標(biāo)接二連三地被引用到績效考核中,以達(dá)到財務(wù)與非財務(wù)指標(biāo)、長期與短期、過程與結(jié)果、內(nèi)部與外部的平衡。然而,這些非財務(wù)指標(biāo)是否真的有用,是否真的對企業(yè)利潤有所幫助呢?做過考核的人都知道,這個并沒有辦法給出肯定的回答,在理論上也沒有得到充分的證明。

        首先,非財務(wù)指標(biāo)與財務(wù)績效指標(biāo)如何能聯(lián)系起來?企業(yè)一切活動的績效最終都體現(xiàn)在財務(wù)績效上,如果要用非財務(wù)指標(biāo)評價企業(yè),就必須明確非財務(wù)指標(biāo)的改進(jìn)與財務(wù)績效變化的關(guān)系。其次,哪些非財務(wù)指標(biāo)是企業(yè)真正需要的?指標(biāo)本身并無好壞之分,但是真正能反映企業(yè)真實(shí)績效的指標(biāo)才是企業(yè)需要的。目前存在很多非財務(wù)績效評估框架,但是不同企業(yè)戰(zhàn)略、企業(yè)性質(zhì)、行業(yè)以及企業(yè)生命周期需要關(guān)注的非財務(wù)績效是截然不同的。第三,非財務(wù)指標(biāo)怎樣用才是有效的?非財務(wù)績效完成得好并不代表財務(wù)績效會好,而且非財務(wù)績效的作用怎樣發(fā)揮,如何做到有效發(fā)揮,這些都是企業(yè)在選取與運(yùn)用非財務(wù)指標(biāo)時需要注意的問題。

        一、非財務(wù)績效指標(biāo)為何從未遭到懷疑

        1.現(xiàn)代管理模式的需要

        管理模式的分析一般從管理目的和管理對象兩個維度進(jìn)行分析。管理模式從以完成工作任務(wù)為宗旨,對人的行為高度控制的傳統(tǒng)管理模式轉(zhuǎn)變?yōu)橐匀说陌l(fā)展為宗旨,培養(yǎng)員工的主人翁意識的現(xiàn)代管理模式。因此以經(jīng)濟(jì)利潤為中心的財務(wù)指標(biāo)已經(jīng)無法滿足隨著社會生產(chǎn)方式改變的管理模式的需要,重視利益相關(guān)者的非財務(wù)指標(biāo)應(yīng)運(yùn)而生。

        非財務(wù)指標(biāo)作為財務(wù)指標(biāo)的補(bǔ)充,承擔(dān)著使績效指標(biāo)體系更加科學(xué)全面的使命,隨著管理的科學(xué)性逐漸與藝術(shù)性結(jié)合,非財務(wù)指標(biāo)的重要性越來越突顯。

        2.績效管理發(fā)展的必然

        績效管理最初源于歐美,20世紀(jì)初,杜邦三兄弟就提出了財務(wù)比率金字塔和投入產(chǎn)出(ROI)的方法,開啟了績效管理的時代。隨著社會生產(chǎn)方式和社會生活方式的改變,在經(jīng)歷了從緊缺經(jīng)濟(jì)到剩余經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)變后,客戶的重要性慢慢得到重視,生產(chǎn)導(dǎo)向下傳統(tǒng)管理方式中單純的財務(wù)指標(biāo)無法適應(yīng)企業(yè)的戰(zhàn)略選擇的變化,因此R.KapIanT.Johnson首先提出了增加客戶的指標(biāo)來衡量企業(yè)的績效。隨著1992年,KaplanNorton提出平衡計分卡的概念,績效評價體系開始全面引進(jìn)非財務(wù)指標(biāo)。非財務(wù)指標(biāo)的引進(jìn)是績效管理發(fā)展的必然,因此從一開始就被廣大績效研究者看好。

        3.績效管理在中國遇阻的契機(jī)

        績效作為“舶來品”,在中國企業(yè)運(yùn)用中不斷陷入困境,像一口無底深井,可憐的中國企業(yè)家不斷嘗試,頭破血流,卻越陷越深。與顯性的財務(wù)指標(biāo)所帶來的直接結(jié)果相比,隱性的非財務(wù)指標(biāo)代表著未知,未知就意味著可能無限大,因此在企業(yè)家們到處謀求績效管理深井之下的突破口時,非財務(wù)指標(biāo)對績效管理的改善成為救命稻草。

        二、非財務(wù)績效指標(biāo)的陷阱

        1.非財務(wù)績效指標(biāo)的“平衡”論

        以平衡記分卡為代表,“平衡”論的觀點(diǎn)認(rèn)為引進(jìn)非財務(wù)指標(biāo)可以使企業(yè)的績效評價體系更加全面和科學(xué),彌補(bǔ)財務(wù)指標(biāo)的不足,做到財務(wù)與非財務(wù)、內(nèi)部與外部、長期與短期、結(jié)果與過程的平衡。這是運(yùn)用了辯證唯物主義矛盾不平衡性原理中兩點(diǎn)論的哲學(xué)觀點(diǎn),摒棄只注重財務(wù)指標(biāo)的做法。“平衡”論的初衷是好的,但是企業(yè)在構(gòu)建績效指標(biāo)體系的實(shí)際操作過程中容易走進(jìn)“平衡”論的陷阱,設(shè)計財務(wù)指標(biāo)與非財務(wù)指標(biāo)在量和質(zhì)上的對等。然而,兩點(diǎn)論不是平衡論。從力學(xué)原理上來說,平衡意味著靜止。矛盾不平衡性原理要求做到兩點(diǎn)論與重點(diǎn)論的統(tǒng)一,分清矛盾的主次,突出重點(diǎn),把握次要矛盾。

        主要矛盾的不斷變化推動我們不斷去打破平衡,推動歷史的前進(jìn)、追求進(jìn)步。毋庸置疑,財務(wù)指標(biāo)是企業(yè)一切活動的目標(biāo),是主要矛盾。因此,在績效評估體系的設(shè)計中,要始終突出財務(wù)指標(biāo)的重要性,輔之以非財務(wù)指標(biāo)。在一場足球比賽中,進(jìn)球才得分,但是要保證一場足球賽友好有序地進(jìn)行,需要在可能影響比賽順利進(jìn)行的關(guān)鍵環(huán)節(jié)上進(jìn)行監(jiān)控,因此有了比賽規(guī)則的獎罰制度。非財務(wù)指標(biāo)的作用在于,在企業(yè)盲目追求利潤結(jié)果時對企業(yè)的利潤實(shí)現(xiàn)過程進(jìn)行控制,它所扮演的更多的是監(jiān)控性指標(biāo)的角色。

        2.非財務(wù)績效指標(biāo)的“未來”說

        非財務(wù)指標(biāo)“未來”說的觀點(diǎn)認(rèn)為,財務(wù)指標(biāo)反映的只是過去的績效,并不能提供創(chuàng)造未來價值的動因。非財務(wù)指標(biāo)則相反,它們往往是面向未來的!拔磥怼闭f容易將人引入一個誤區(qū),即用非財務(wù)指標(biāo)來衡量所有趨向未來的關(guān)鍵過程。事實(shí)上,財務(wù)績效指標(biāo)也是面向未來的,它是一種承上啟下的指標(biāo),對企業(yè)前一階段的成果負(fù)責(zé),同時為下一階段的成果做指導(dǎo)。企業(yè)未來的盈利能力不僅與企業(yè)的內(nèi)外環(huán)境有關(guān),更與企業(yè)前期的積累以及盈利能力強(qiáng)弱有著至關(guān)重要的關(guān)系。財務(wù)指標(biāo)與非財務(wù)指標(biāo)的關(guān)系正如結(jié)果與過程的關(guān)系,結(jié)果反映過程,過程服務(wù)結(jié)果。組織績效是過程與結(jié)果的結(jié)合,在企業(yè)運(yùn)營過程中,通過過程進(jìn)行監(jiān)督,通過結(jié)果進(jìn)行檢驗。

        非財務(wù)指標(biāo)最終需要轉(zhuǎn)化為財務(wù)績效才能顯現(xiàn)它的價值。因此,在設(shè)計未來導(dǎo)向的績效指標(biāo)時,若可以量化為財務(wù)指標(biāo),應(yīng)該優(yōu)先考慮使用財務(wù)指標(biāo),對于財務(wù)指標(biāo)的短期傾向,可以通過分期設(shè)計財務(wù)指標(biāo)目標(biāo)來解決。如成長與創(chuàng)新能力指標(biāo),常通過創(chuàng)新產(chǎn)品的質(zhì)量和數(shù)量、一次檢驗通過率、開發(fā)周期等來進(jìn)行衡量。然而創(chuàng)新的產(chǎn)品需經(jīng)過利潤的檢驗才能肯定其貢獻(xiàn),所有用來衡量的方面都為著同一個目的,即保證此次創(chuàng)新結(jié)果利潤最大化。與其大費(fèi)周章收集眾多數(shù)據(jù),不如直接衡量創(chuàng)新實(shí)物的利潤率,通過市場檢驗成長與創(chuàng)新指標(biāo)的完成情況。

        3.非財務(wù)績效指標(biāo)的“全面”觀

        在全面質(zhì)量管理的熱潮下,各種“全面”的管理體系層出不窮,本著全面績效管理的理念,眾多學(xué)者提出構(gòu)建全面績效評價體系才是績效管理在中國企業(yè)的出路。

        “全面”觀易讓人誤認(rèn)為績效指標(biāo)越多越好,非財務(wù)指標(biāo)越多越好,這讓很多人力資源工作者傷透腦筋。全,意味著不精,意味著關(guān)鍵績效指標(biāo)的權(quán)重降低,影響組織80%績效的20%關(guān)鍵環(huán)節(jié)的作用被稀釋?冃Ч芾硪駨摹皩(shí)”和“簡”的原則,既要保證績效指標(biāo)對企業(yè)利潤的貢獻(xiàn),又要保證績效數(shù)據(jù)的收集驗證工作簡單、易操作。而全面的績效評價體系一方面對非財務(wù)指標(biāo)與利潤的因果關(guān)系并沒有加以驗證。盲目引進(jìn)各類非財務(wù)指標(biāo)的結(jié)果是淡化了財務(wù)指標(biāo)的作用,降低員工的績效得分。同時,有些與財務(wù)績效具有沖突性質(zhì)的非財務(wù)指標(biāo)可能使績效衡量失真。另一方面對非財務(wù)數(shù)據(jù)的收集和驗證工作也沒有比較科學(xué)簡單的方法。為避免錯誤積累效應(yīng),非財務(wù)指標(biāo)不應(yīng)過多,在選取和運(yùn)用時都應(yīng)慎重。

        三、慎重選取非財務(wù)績效指標(biāo)的“4y”原則

        隨著平衡記分卡的流行,我國很多企業(yè)都開始引用非財務(wù)績效指標(biāo),但由于在選用指標(biāo)時沒有科學(xué)的方法來確定適合企業(yè)而且真正產(chǎn)生影響的非財務(wù)績效指標(biāo),大多選擇套用和模仿一些非財務(wù)績效評估框架。因此,這里給出一些方向性建議,減少企業(yè)在選取非財務(wù)績效指標(biāo)時的失誤。

        指標(biāo)的選取主要考慮兩個因素:一是單個指標(biāo)的代表性;二是指標(biāo)體系的內(nèi)部結(jié)構(gòu)。 非財務(wù)績效指標(biāo)的代表性體現(xiàn)在戰(zhàn)略導(dǎo)向性以及關(guān)鍵性,而績效指標(biāo)體系的內(nèi)部結(jié)構(gòu)主要表現(xiàn)為非財務(wù)績效指標(biāo)與財務(wù)績效指標(biāo)的評價內(nèi)容弱共線性與評價目標(biāo)強(qiáng)一致性。因此,在選用非財務(wù)績效指標(biāo)時需要慎重考慮以下幾個問題,這里簡稱為“4y”原則。

        1.Strategy(戰(zhàn)略性)

        戰(zhàn)略,是績效評價指標(biāo)體系的起點(diǎn)。戰(zhàn)略管理理論認(rèn)為非財務(wù)績效指標(biāo)是為了彌補(bǔ)財務(wù)績效指標(biāo)的短期導(dǎo)向,讓企業(yè)關(guān)注推動企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵因素。一個好的非財務(wù)績效指標(biāo)需要充分發(fā)揮對組織績效控制和引導(dǎo)的作用。企業(yè)在選取非財務(wù)績效指標(biāo)時要慎重考慮指標(biāo)對組織關(guān)鍵環(huán)節(jié)的控制程度和對組織發(fā)展的引導(dǎo)作用。而決定組織哪些環(huán)節(jié)關(guān)鍵,哪些促進(jìn)發(fā)展的正是企業(yè)的戰(zhàn)略。因此,企業(yè)選用非財務(wù)績效指標(biāo)的首要原則是戰(zhàn)略性原則,驅(qū)動和鞭策那些有利于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略因素的成長和提高。

        研究表明,戰(zhàn)略是實(shí)現(xiàn)非財務(wù)績效向財務(wù)績效轉(zhuǎn)化的橋梁。如圖所示,戰(zhàn)略為非財務(wù)績效指標(biāo)指導(dǎo)方向,通過轉(zhuǎn)化成財務(wù)績效,以對戰(zhàn)略目標(biāo)的貢獻(xiàn)程度來驗證指標(biāo)的有效性。因此,遵循戰(zhàn)略性原則,才能避免陷入非財務(wù)績效指標(biāo)與財務(wù)績效弱關(guān)聯(lián)性的誤區(qū)。

        2.key(關(guān)鍵性)

        績效管理需遵循簡而實(shí)的原則,用少量的績效指標(biāo)測得組織的真實(shí)績效才是績效管理之道。非財務(wù)績效指標(biāo)需要充分代表影響組織績效的關(guān)鍵環(huán)節(jié),才能對財務(wù)結(jié)果作出貢獻(xiàn)。否則,非財務(wù)績效指標(biāo)的使用成本可能遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于其對組織利潤的回報。

        由于非財務(wù)績效指標(biāo)對財務(wù)績效結(jié)果的影響是隱性的,目前對非財務(wù)績效的衡量也較為粗糙,關(guān)鍵的非財務(wù)績效指標(biāo)常常依靠管理者的想象來確定,缺少數(shù)據(jù)和理論支撐。那么如何選擇關(guān)鍵的非財務(wù)績效指標(biāo)呢?這里提供兩種方法以供參考:(1)縱向正相關(guān)原則。選擇關(guān)鍵的非財務(wù)績效指標(biāo)的一種方法是根據(jù)企業(yè)價值鏈進(jìn)行縱向梳理,根據(jù)與財務(wù)結(jié)果的正相關(guān)性,選擇對促進(jìn)財務(wù)績效有重要作用的指標(biāo)。(2)橫向反相關(guān)原則。選擇關(guān)鍵非財務(wù)績效指標(biāo)的另一種方法是根據(jù)企業(yè)價值鏈上的關(guān)鍵環(huán)節(jié),根據(jù)與財務(wù)結(jié)果的反相關(guān)性,選擇對阻礙財務(wù)績效有重要影響的指標(biāo)。

        3.Weak collinearity(弱共線性)

        評價指標(biāo)體系好壞的一個重要原則是指標(biāo)之間的弱共線性。對于企業(yè)的績效評價指標(biāo)體系來說,弱共線性尤為重要。績效評價指標(biāo)的共線性意味著績效內(nèi)容的重復(fù)計算,導(dǎo)致衡量組織績效時無法真實(shí)反映企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績,出現(xiàn)虛高或者虛低的現(xiàn)象;衡量個人績效時無法真實(shí)反映員工對利潤的貢獻(xiàn),出現(xiàn)績效夸大或減縮的情況。最壞的情況是,組織績效虛高,個人績效夸大,那么企業(yè)績效漏洞會使企業(yè)遭受巨大損失。

        常見一些企業(yè)的組織績效很好,但利潤并未上漲;也有企業(yè)的組織績效差強(qiáng)人意,但利潤并未受損。于是,就有很多人開始研究企業(yè)的價值鏈,想弄清楚導(dǎo)致企業(yè)利潤增加和減少的環(huán)節(jié)在哪里,事實(shí)上未解決績效指標(biāo)體系的共線性問題,找到了利潤增加或減少的環(huán)節(jié)也克服不了績效評價結(jié)果與企業(yè)利潤脫節(jié)的矛盾。也常有員工在多次績效評價反饋中會總結(jié)出經(jīng)驗,做哪些事可以達(dá)到事半功倍的效果?冃е笜(biāo)的共線性會引導(dǎo)員工傾向于將某一方面的績效做到最好,以達(dá)到一榮俱榮。于是,也有很多人開始研究績效指標(biāo)的權(quán)重設(shè)置問題,想通過權(quán)重來平衡各個指標(biāo),但卻是只稀釋了關(guān)鍵績效卻沒有減輕員工完成績效一面倒的現(xiàn)象。

        非財務(wù)績效指標(biāo)的選擇,既要考慮非財務(wù)績效指標(biāo)之間的弱共線性,還要充分考慮非財務(wù)績效指標(biāo)與財務(wù)績效指標(biāo)之間的弱共線性。與財務(wù)績效指標(biāo)具有強(qiáng)共線性的非財務(wù)績效指標(biāo)會導(dǎo)致績效的重復(fù)計算,無法發(fā)揮非財務(wù)績效指標(biāo)對財務(wù)績效指標(biāo)和利潤形成過程的監(jiān)控和補(bǔ)充作用,因而徒增內(nèi)耗又無法達(dá)到持續(xù)增加企業(yè)財務(wù)績效的目的。

        4.strong consistency(強(qiáng)一致性)

        強(qiáng)一致性原則是指在設(shè)置非財務(wù)績效指標(biāo)時保證非財務(wù)績效指標(biāo)的目標(biāo)與企業(yè)的戰(zhàn)略導(dǎo)向一致,與需要考核的內(nèi)容一致,與財務(wù)績效指標(biāo)的目標(biāo)一致。前面兩個一致是設(shè)計績效指標(biāo)必須要遵循的,而與財務(wù)績效指標(biāo)的目標(biāo)保持一致則是很多企業(yè)都容易忽視的。

        大多企業(yè)對非財務(wù)績效指標(biāo)的理解易犯兩個錯誤。一是容易將非財務(wù)績效指標(biāo)與財務(wù)績效指標(biāo)完全對立。如短期與長期、過去與未來、片面與全面,認(rèn)為兩種績效指標(biāo)的目的不一樣。這種錯誤是忽視了非財務(wù)績效指標(biāo)與財務(wù)績效之間的因果聯(lián)系。企業(yè)一切活動的績效最終都體現(xiàn)在財務(wù)績效上,非財務(wù)績效最終需要轉(zhuǎn)化為財務(wù)績效才能實(shí)現(xiàn)自身的價值,因此從某種意義上說,非財務(wù)績效是一種還未轉(zhuǎn)化的、隱性的財務(wù)績效。目前學(xué)術(shù)界對非財務(wù)績效指標(biāo)引進(jìn)的必然性進(jìn)行了理論研究,如委托——代理理論認(rèn)為,非財務(wù)績效指標(biāo)的目的是為了管控經(jīng)理人行為,以保證股東利益;利益相關(guān)者理論認(rèn)為,非財務(wù)績效指標(biāo)是用于平衡企業(yè)經(jīng)營環(huán)境中的各方利益主體。無論是股東利益還是其他利益主體,矛盾的焦點(diǎn)都是利益的分配問題,從根源上講是利潤的分配問題。因此,本質(zhì)上來說,非財務(wù)績效指標(biāo)的目標(biāo)應(yīng)與財務(wù)績效指標(biāo)的目標(biāo)保持一致。

        第二種易犯的錯誤是未驗證非財務(wù)績效指標(biāo)與財務(wù)績效的因果聯(lián)系,單憑經(jīng)驗和直覺來設(shè)置認(rèn)為可能有效的非財務(wù)績效指標(biāo)。這種錯誤忽視了非財務(wù)績效指標(biāo)的消極影響。常見的非財務(wù)績效指標(biāo)主要分為:(1)經(jīng)營過程指標(biāo);(2)利益相關(guān)關(guān)系指標(biāo);(3)成長與創(chuàng)新指標(biāo)。嚴(yán)格驗證非財務(wù)績效指標(biāo)與財務(wù)績效之間的因果關(guān)系可以保證企業(yè)選取的非財務(wù)績效指標(biāo)與財務(wù)績效指標(biāo)目標(biāo)的一致性。

        很多企業(yè)認(rèn)為,這些指標(biāo)是良性的,將這些能促進(jìn)財務(wù)績效的非財務(wù)績效指標(biāo)都引進(jìn)企業(yè)有百利而無一害,最多只是增加了績效考核的工作量。然而,由于其數(shù)據(jù)收集困難,且數(shù)據(jù)來源的可靠性難以保證,量化考核成本較大。不同戰(zhàn)略、不同行業(yè)以及生命周期不同階段的企業(yè),不同類型的非財務(wù)績效指標(biāo)對財務(wù)績效的貢獻(xiàn)程度不一,與利潤貢獻(xiàn)相對的成本當(dāng)然也各異。當(dāng)某些指標(biāo)考核的成本大于其貢獻(xiàn)的利潤時,這些指標(biāo)的消極影響是巨大的。

         

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