溝通是職場(chǎng)人士必不可缺的能力，溝通含有兩層含義：一是相互之間傳遞信息，通過(guò)準(zhǔn)確的采集對(duì)方信息，了解對(duì)方真正意圖，同時(shí)將自身信息也準(zhǔn)確傳達(dá)給對(duì)方，從而達(dá)到意見(jiàn)和見(jiàn)解統(tǒng)一；二是通過(guò)恰當(dāng)?shù)慕涣鞣绞剑ɡ�如誠(chéng)懇的語(yǔ)氣、溫和的語(yǔ)調(diào)、善意的態(tài)度、親和的表情、真摯的眼神等）使得談話雙方容易達(dá)成共識(shí)，獲得一致的做法和相互諒解、理解。

宏威職業(yè)顧問(wèn)案例：

黎茵是個(gè)獨(dú)生女，從小是在玩具堆里長(zhǎng)大的，養(yǎng)成了一個(gè)人自愉自樂(lè)，自作主張的習(xí)慣，不太善于與人溝通，念書(shū)的時(shí)候?qū)W習(xí)好，人也活潑，還顯不出什么。工作之后就明顯的不適應(yīng)。常常出現(xiàn)人際關(guān)系危機(jī)的事情，工作干了很多，不會(huì)向上級(jí)匯報(bào)，上級(jí)也不了解，各部門(mén)之間相互溝通也極少，只管自己干自己的，結(jié)果，工作沒(méi)少干，與領(lǐng)導(dǎo)的要求卻不相符，業(yè)績(jī)也顯現(xiàn)不出來(lái)。黎茵很是煩惱，找到宏威管理咨詢公司，請(qǐng)職業(yè)顧問(wèn)為她補(bǔ)上這一課。首先，為其作了溝通方面的常識(shí)講座，讓其端正心態(tài)，懂得職場(chǎng)上溝通的作用，而且，常常要做著身不由己的事，說(shuō)著言不由衷的話。然后，又對(duì)她進(jìn)行工作方面的溝通訓(xùn)練及場(chǎng)景練習(xí)，并跟蹤問(wèn)效兩月之久，現(xiàn)在，黎茵在工作中已特別善于與人溝通，問(wèn)題處理很得當(dāng)，工作也得心應(yīng)手，黎茵也開(kāi)心起來(lái)。

宏威職業(yè)顧問(wèn)教材大綱：

 一、溝通和有效的溝通

1.溝通

溝通即是有效地傳達(dá)信息給對(duì)方。溝通是雙向的互動(dòng)過(guò)程，溝通的目的不是要證明誰(shuí)是誰(shuí)非，也不是一場(chǎng)你輸我贏的游戲。學(xué)習(xí)溝通之后也不能保證日后的人際關(guān)系就能暢通無(wú)阻，但有效地溝通可以使我們很坦誠(chéng)地生活，很有人情味地分享，以人為本位，以人為關(guān)懷，在人際互動(dòng)過(guò)程中享受自由、和諧、平等的美好經(jīng)驗(yàn)。越是與自己或別人有完整、充實(shí)的"接觸"，我們?cè)侥芨杏X(jué)到愛(ài)、健康和價(jià)值感，并且更知道如何有效地解決我們的問(wèn)題。

就方式而言，溝通包含口語(yǔ)與非口語(yǔ)兩部分。

就內(nèi)容而言，溝通包含事(contant)與情(feeling)，即溝通的內(nèi)容和感受。

就情境而言，溝通包含自己、別人和二者之間的關(guān)系，要和自己接觸，也要和別人(溝通的對(duì)象)接觸，更要和雙方所形成的關(guān)系接觸。��

就過(guò)程而言，溝通是雙方之間意思的傳達(dá)和接收。它包含了四部分：��

 (1)你的意思是什么?��

 (2)你如何傳達(dá)你的意思?��

 (3)你的意思如何被接收?��

 (4)當(dāng)你的意思傳送出去或被接收后，產(chǎn)生什么結(jié)果?對(duì)你們之間的關(guān)系有什么影響?

 2.有效溝通的原則：��

 (1)了解自己的感受，學(xué)習(xí)自我溝通。��

 (2)查證別人的感受，注意信息的互動(dòng)與回饋。

 (3)不要強(qiáng)迫別人與你溝通，也不要太快放棄與對(duì)方溝通。

 (4)同理不是同意，接納不是接受。

 (5)不同不是不好，不同只是雙方不一樣。��

 (6)正面表達(dá)自己的意思，減少扭曲、偽裝、防衛(wèi)。��

 (7)你認(rèn)為"對(duì)的"，對(duì)方不一定認(rèn)為是"對(duì)的"，對(duì)方所采取的方法對(duì)他而言才是"對(duì)的"方法。

 (8)留個(gè)機(jī)會(huì)讓別人說(shuō)說(shuō)他們的想法，留個(gè)耳朵聽(tīng)別人的說(shuō)法，不要采取閉關(guān)自守的態(tài)度。

 (9)溝通時(shí)要有感情，并能體會(huì)對(duì)方的感受，但也不是完全感情用事而失去理性，若溝通時(shí)不了解雙方的感受，則不能算是完整的溝通。��

 (10)不采敵對(duì)態(tài)度。發(fā)怒與敵對(duì)不同，告訴對(duì)方你對(duì)他發(fā)怒，可能無(wú)法與他溝通，但仍有溝通的可能；至于采取敵對(duì)態(tài)度，如嘲諷、批評(píng)、譏笑等，就很難溝通了。

 最重要的是在溝通時(shí)要確實(shí)"聽(tīng)到"、"聽(tīng)懂"、"聽(tīng)完"對(duì)方的談話，并且在互動(dòng)過(guò)程中要澄清自己所聽(tīng)到、所了解的，與對(duì)方所表達(dá)的是否有偏差。��

 二、溝通在技巧上的分類(lèi)

1.單向溝通及其局限��

所謂單向溝通或單向傾聽(tīng)(one-way listening)是指只有聽(tīng)者接受說(shuō)話者的信息而彼此沒(méi)有交換信息，或稱(chēng)為消極傾呼(passive listening)。最典型的例子是學(xué)生聽(tīng)老師演講式的課，或觀眾看電視、聽(tīng)眾聽(tīng)廣播。在人際溝通中也有這種情形，某人掌握整個(gè)談話，其他人只有做聽(tīng)眾的份，或父母訓(xùn)誡孩子不準(zhǔn)插嘴。

單向溝通(其實(shí)不能稱(chēng)為溝通，應(yīng)該是單向"不"溝通)最重要的特征是其中幾乎沒(méi)有包含回饋(feed-back)。接受者也許有意或無(wú)意地會(huì)用非語(yǔ)言方式，如點(diǎn)頭、微笑、眼光等來(lái)表示傳送者的信息被收到，但沒(méi)有口語(yǔ)方式的反應(yīng)來(lái)表示信息是否接收到。��

2.雙向溝通

雙向溝通(two-way communication)含語(yǔ)言回饋(verbal feedback)，也就是接收者傳送信息回應(yīng)給傳送者，以核對(duì)資料或信息是否真正被收到，在信息互動(dòng)的過(guò)程中，完成了溝通的意義。

 三、溝通技巧模式

1.傾聽(tīng)技巧

傾聽(tīng)能鼓勵(lì)他人傾吐他們的狀況與問(wèn)題，而這種方法能協(xié)助他們找出解決問(wèn)題的方法。傾聽(tīng)技巧是有效影響力的重要關(guān)鍵，而它需要相當(dāng)?shù)哪托呐c全神貫注。

傾聽(tīng)技巧由四個(gè)個(gè)體技巧所組成，分別是鼓勵(lì)、詢問(wèn)、反應(yīng)與復(fù)述。

(1).鼓勵(lì)：促進(jìn)對(duì)方表達(dá)的意愿；

(2).詢問(wèn)：以探索方式獲得更多對(duì)方的信息資料;

(3).反應(yīng)：告訴對(duì)方你在聽(tīng)，同時(shí)確定完全了解對(duì)方的意思；

(4).復(fù)述：用于討論結(jié)束時(shí)，確定沒(méi)有誤解對(duì)方的意思。

2.氣氛控制技巧

安全而和諧的氣氛，能使對(duì)方更愿意溝通，如果溝通雙方彼此猜忌、批評(píng)或惡意中傷，將使氣氛緊張、沖突，加速彼此心理設(shè)防，使溝通中斷或無(wú)效。

氣氛控制技巧由四個(gè)個(gè)體技巧所組成，分別是聯(lián)合、參與、依賴與覺(jué)察。

(1).聯(lián)合：以興趣、價(jià)值、需求和目標(biāo)等強(qiáng)調(diào)雙方所共有的事務(wù)，造成和諧的氣氛而達(dá)到溝通的效果。

(2).參與：在激發(fā)對(duì)方的投入態(tài)度，創(chuàng)造一種熱忱，使目標(biāo)更快完成，并為隨后進(jìn)行的推動(dòng)創(chuàng)造積極氣氛。

(3).依賴：創(chuàng)造安全的情境，提高對(duì)方的安全感，而接納對(duì)方的感受、態(tài)度與價(jià)值等。

(4).覺(jué)察：將潛在"爆炸性"或高度沖突狀況予以化解，避免討論演變?yōu)樨?fù)面或破壞性;

3.推動(dòng)技巧

推動(dòng)技巧是用來(lái)影響他人的行為，使逐漸符合我們的議題。有效運(yùn)用推動(dòng)技巧的關(guān)鍵，在于以明白具體的積極態(tài)度，讓對(duì)方在毫無(wú)懷疑的情況下接受你的意見(jiàn)，并覺(jué)得受到激勵(lì)，想完成工作。

推動(dòng)技巧由四個(gè)個(gè)體技巧所組成，分別是回饋、提議、推論與增強(qiáng)。

(1).回饋：讓對(duì)方了解你對(duì)其行為的感受，這些回饋對(duì)人們改變行為或維持適當(dāng)行為是相當(dāng)重要的，尤其是提供回饋時(shí)，要以清晰具體而非侵犯的態(tài)度提出。

(2).提議：將自己的意見(jiàn)具體明確地表達(dá)出來(lái)，讓對(duì)方能了解自己的行動(dòng)方向與目的。

(3).推論：使討論具有進(jìn)展性，整理談話內(nèi)容，并以它為基礎(chǔ)，為討論目的延伸而鎖定目標(biāo)。

(4).增強(qiáng)：利用增強(qiáng)對(duì)方出現(xiàn)的正向行為(符合溝通意圖的行為)來(lái)影響他人，也就是利用增強(qiáng)來(lái)激勵(lì)他人做你想要他們做的事。

宏威首席職業(yè)顧問(wèn)郭策先生提示：

溝通是職場(chǎng)人士相互和睦工作的紐帶，是建立個(gè)人情商和人脈的基礎(chǔ)，同時(shí)還是壓力傳遞的另一種方式。溝通、再溝通、永遠(yuǎn)積極溝通才能有效與人合作。建立良好的個(gè)體、群體、組織、社會(huì)之間的關(guān)系，溝通、合作、激勵(lì)、學(xué)習(xí)、創(chuàng)造、自律是職業(yè)成功的要素。只有不斷增加與別人溝通、交流、合作的能力，養(yǎng)成溝通的習(xí)慣和技巧，有效深度雙向的溝通，能使自己與大家知己知彼，動(dòng)態(tài)掌握自己在團(tuán)體行動(dòng)網(wǎng)絡(luò)中的坐標(biāo)，才會(huì)締造個(gè)人影響力。從而使自己的職業(yè)生涯獲得成功、錦上添花。