在經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的時代，如何使企業(yè)在全球化的競爭中生存下來并持久不衰，一個重要的衡量指標(biāo)就是組織的績效。企業(yè)作為贏利性機(jī)構(gòu)，提升組織績效是第一要務(wù)。而組織績效與企業(yè)每位員工的工作績效有著直接的關(guān)系，因此如何提高員工的工作績效是事關(guān)企業(yè)生存和發(fā)展的重大課題。員工自身的情緒管理對工作績效有著重要的影響，使得情緒管理逐漸成為企業(yè)管理的重要內(nèi)容，同時企業(yè)員工的情緒管理與工作績效的關(guān)系逐漸成為人力資源管理者關(guān)注的熱點(diǎn)問題之一。

一、情緒管理及其相關(guān)研究

1.情緒的界定

情緒源于心理學(xué)，普通心理學(xué)將其定義為：“情緒是指伴隨著認(rèn)知和意識過程產(chǎn)生的對外界事物的態(tài)度，是對客觀事物和主體需求之間關(guān)系的反應(yīng)。是以個體的愿望和需要為中介的一種心理活動�！� 認(rèn)知神經(jīng)科學(xué)研究發(fā)現(xiàn)，情緒是思維的基礎(chǔ)，而且人進(jìn)行判斷、推理、決策等一系列活動都要有賴于情緒。情緒是先于認(rèn)知發(fā)展的，情緒處于大腦中更加重要的部位，幾乎對所有心理功能都有影響�！禘Q情商》中將情緒定義為“情緒是指感覺以及其特有的思想、生理與心理的狀態(tài)以及相關(guān)的行為傾向”。

綜合各學(xué)者關(guān)于情緒的認(rèn)識，本文認(rèn)為情緒是指當(dāng)人心理或生理受到外來刺激的時候，會引起的種種心理反應(yīng)，比如人的喜、怒、哀、樂以及并伴隨著相應(yīng)的表情和心理表征，是人對外界事物態(tài)度的反映。首先，情緒會使人身體發(fā)生一定的變化，比如人所表達(dá)出的高興、悲傷；其次情緒是人產(chǎn)生行動的準(zhǔn)備階段，會和人實(shí)際所采取的行動相聯(lián)系；再次，情緒也是人對客體是否符合自己需要而產(chǎn)生的體驗(yàn)，符合自身需要的事務(wù)通常會引起愉悅的體驗(yàn)，不符合需要的事物往往引起令人不愉悅的情緒和反應(yīng)；最后，情緒包含了人的認(rèn)知活動，會涉及并影響對外界事物的評價。

2.情緒管理理論情緒管理概念

是美國哈佛大學(xué)心理學(xué)博士戈?duì)柭��?995 年出版的《情緒智商》一書中提出的，是指個體和群體對自身情緒和他人情緒的認(rèn)識、協(xié)調(diào)、引導(dǎo)、互動和控制，充分挖掘和培植個體和群體的情緒智商、培養(yǎng)駕馭情緒的能力，從而確保個體和群體保持良好情緒的狀態(tài)，并由此產(chǎn)生良好管理效果的一種管理手段。在情緒管理的理論中，影響最大的主要有以下三種觀點(diǎn)：Mayer和Salovey的情緒智力理論。Mayer和Salovey于1990年首先提出情緒管理能力的大小可以由情緒智力來測量，并提出三因素情緒智力模型，該模型包括評估和表達(dá)情緒的能力、調(diào)節(jié)情緒的能力以及運(yùn)用情緒信息的能力。1997年他們進(jìn)一步提出了情緒智力的四因素理論模型，包括知覺自我情緒能力、知覺他人情緒能力、情緒思維的能力和成熟監(jiān)察情緒的能力，并確定了情緒智力的四個維度：情緒感知和表達(dá)能力、情緒促進(jìn)思維的能力、情緒理解能力和情緒管理能力。2004年他們在之前的研究上修正了四因素的情緒智力模型，強(qiáng)調(diào)情緒的知覺、情緒的整合、情緒的理解和情緒管理分別是情緒智力的四個級別。

Goleman 的情緒智力理論。美國心理學(xué)家戈?duì)柭�（Goleman）在1995 年出版的《情緒智商》后，情緒智力受到普遍的關(guān)注和研究。他將情緒智力定義為：識別我們自己和他人的情緒，鞭策和激勵自己，并駕馭我們的情緒以及把握人際關(guān)系的能力。他將情緒智力進(jìn)一步分解為兩個維度和五個因素。情緒智力的兩個維度是指內(nèi)外性和功能性，其中內(nèi)外性是指情緒智力是針對個人還是他人，功能性則包括了意識和調(diào)控兩個方面。情緒智力的五個因素即：認(rèn)知自己情緒的能力、妥善管理自己情緒能力、自我激勵的能力、理解他人情緒的能力以及人際關(guān)系的能力。1998年Goleman 在《工作中的情緒智力》一書中，將情緒智力研究的范圍縮小到工作場所，并將之前提出的理論模型和工作場所的情景結(jié)合起來，重新解釋并形成了自己的情緒智力理論模型，他把情緒智力分為四個方面：認(rèn)識自己情緒的能力、自我管理的能力、理解他人情緒的能力和管理好人際關(guān)系的能力。

Bar-On 的情緒智力理論模型。Bar-On認(rèn)為情緒智力是“一系列影響個人成功應(yīng)對環(huán)境需求和壓力的能力非認(rèn)知能力、勝任力和技能”。情緒智力會影響到一個人在生活中能否取得成功，以及人的心理健康。Bar-On提出的情緒智力理論模型由五大維度構(gòu)成，分別是：個體內(nèi)部成分、人際成分、適應(yīng)性成分、壓力管理成分以及一般心境成分。

二、情緒管理對工作績效的影響研究

1.工作績效的界定

績效是衡量現(xiàn)代企業(yè)目標(biāo)完成程度的核心標(biāo)準(zhǔn)，也是人力資源管理學(xué)和組織心理學(xué)領(lǐng)域中所要研究的重要內(nèi)容。伴隨著企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的日益扁平化傾向，以及工作崗位和職責(zé)進(jìn)一步復(fù)雜化和模糊化，績效不再是一個單維的概念。績效包括行為和結(jié)果。行為由從事工作的人表現(xiàn)出來，將工作任務(wù)付諸實(shí)施。行為不僅僅是結(jié)果工具，行為本身也是結(jié)果，是為完成工作任務(wù)所付出的腦力和體力的結(jié)果，并且能與結(jié)果分開判斷。本研究認(rèn)為，在企業(yè)管理的具體實(shí)踐中應(yīng)使用較為寬泛的績效概念，即績效是綜合行為和結(jié)果的兩個方面。優(yōu)秀的員工績效，不僅取決于工作完成的結(jié)果，還取決于工作當(dāng)中所有的行為或素質(zhì)。

績效的特點(diǎn)主要體現(xiàn)在三個方面：多因性、多維性和動態(tài)性。其中，多因性是由于個體的工作績效差異是由多種因素決定的。比如，人格對工作績效中的周邊績效產(chǎn)生直接的影響，或者通過與周邊績效的相互作用對整體工作績效產(chǎn)生影響。動態(tài)性主要體現(xiàn)在傳統(tǒng)的組織的邊界概念不斷被打破，組織成員的溝通與交流，決策與創(chuàng)新機(jī)制也隨之發(fā)生變化，呈現(xiàn)出動態(tài)性的特征。與組織的動態(tài)性相適應(yīng)，對員工以及管理者的工作績效的管理和評估，也呈現(xiàn)出動態(tài)性的特點(diǎn)。多維性主要表現(xiàn)在績效是一個多維結(jié)構(gòu)，觀察和測量的角度不同，其結(jié)果也會不同。 　　

2.情緒管理對工作績效的影響

員工情緒管理的能力對工作績效有顯著影響，主要表現(xiàn)在：具有較高情緒管理能力的員工會對其工作績效產(chǎn)生正面的效應(yīng)。這類型員工可以很好地管理和控制自己的情緒，這樣在工作中可以實(shí)現(xiàn)自我激勵，以積極的情緒完成工作任務(wù)，較好地達(dá)成其工作績效。而情緒管理能力相對較弱的員工，在工作中遇到挫折或困難的時候，由于情緒管理不當(dāng)反而會導(dǎo)致工作績效的降低。具體影響體現(xiàn)在以下幾個方面：（1）具有較高情緒管理能力的員工可以塑造出高情商的團(tuán)隊(duì)。伴隨著企業(yè)員工的知識化和專業(yè)化，企業(yè)工作中員工彼此的依賴性逐漸增強(qiáng)。情緒管理能力強(qiáng)的員工可以很好地識別其他員工的情緒，更好地適應(yīng)工作環(huán)境，并建立員工之間廣泛的協(xié)作關(guān)系。通過不斷提高員工的情緒管理能力，可以進(jìn)一步改進(jìn)員工之間彼此的工作方式，使員工在彼此配合、互相激勵的環(huán)境中發(fā)揮其智慧才干和創(chuàng)造性，從而塑造出高情商的工作團(tuán)隊(duì)。

（2）具有較高情緒管理能力的員工可以提升顧客滿意度。顧客滿意度是員工績效評價的重要指標(biāo)之一。情緒管理能力強(qiáng)的員工能更好地了解和分析顧客的需求，從顧客的角度出發(fā)，切實(shí)地維護(hù)顧客的權(quán)利，為顧客解決難題。因此，當(dāng)情緒管理能力強(qiáng)的員工面臨顧客投訴等問題的時候，他們能很好地控制和調(diào)節(jié)自己的情緒，認(rèn)真負(fù)責(zé)地解決問題，并長久地贏得顧客的信任和滿意。

（3）具有較高情緒管理能力的員工可以促進(jìn)企業(yè)成長和發(fā)展。伴隨著企業(yè)的發(fā)展，新知識和新技術(shù)的引入對每一個員工都提出了新的挑戰(zhàn)，這樣會導(dǎo)致員工心理壓力的增加，甚至?xí)�將情緒的不適的狀況帶入到工作當(dāng)中，從而分散員工注意力，形成操作失誤等問題，影響企業(yè)的發(fā)展。但是，情緒管理能力強(qiáng)的員工可以利用其更為精準(zhǔn)的認(rèn)知情緒，較好地吸收外部信息來創(chuàng)造性地解決企業(yè)成長中所面臨的各種問題。因此，通過提升員工的情緒管理能力可以減少員工的情緒壓力，使員工集中注意力，以更好的情緒投入工作，減少決策和操作性錯誤，從而避免給企業(yè)帶來不必要的損失。

三、對人力資源管理實(shí)踐的建議

從以上分析可以看出，在企業(yè)管理中員工情緒管理能力的高低與工作績效的高低有著密切的聯(lián)系。因此基于企業(yè)人力資源管理的角度，對員工情緒管理能力的提升和工作績效的改善提出以下建議。

1.制定基于員工情緒管理能力的人力資源規(guī)劃和招聘

借助基于員工情緒管理能力的人力資源規(guī)劃，員工可以預(yù)見自己未來的職業(yè)發(fā)展，并參加相關(guān)的情緒管理能力培訓(xùn)。此外，在員工的招聘過程中要特別重視員工情緒管理的能力的考察，尤其是對員工自我情緒感知、自我情緒調(diào)控、對他人情緒調(diào)控、以及情緒應(yīng)用能力的評估。同時，企業(yè)要明確分析和界定不同崗位員工相應(yīng)情緒管理能力的技能標(biāo)準(zhǔn)，為員工的招募與甄選提供明確的判斷依據(jù)，以確定員工現(xiàn)有的情緒管理能力是否符合崗位的規(guī)范和要求。

2.開發(fā)和完善員工情緒管理能力的培訓(xùn)體制

開展培訓(xùn)需求分析利于企業(yè)針對不同崗位的員工提供針對性的情緒管理方面的培訓(xùn)。在培訓(xùn)實(shí)施的過程中，企業(yè)可以采取多種培訓(xùn)手段，比如網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺、角色扮演等等。通過培訓(xùn)中搭建的員工情緒交流和訓(xùn)練的平臺，促進(jìn)員工情緒管理能力的提升。培訓(xùn)結(jié)束后，員工的上級主管還應(yīng)當(dāng)對員工進(jìn)行長期的情緒管理能力評估和追蹤，使情緒管理的培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化到員工的實(shí)際工作當(dāng)中去，從而促進(jìn)員工工作績效的提升。

3.搭建基于員工情緒管理能力的情緒疏導(dǎo)體系

積極的情緒可以提升員工工作的績效，而消極的情緒則會降低員工的滿意度甚至是工作績效的下滑。因此，作為企業(yè)的管理者需要及時采取相應(yīng)措施來疏導(dǎo)員工消極的情緒。首先，管理者要分析員工情緒不佳的原因，然后再制定相應(yīng)的措施進(jìn)行必要引導(dǎo)，使員工的情緒得到調(diào)節(jié)并提升其情緒管理能力。當(dāng)情緒不佳是由員工未實(shí)現(xiàn)個人價值所引起的時候，管理者需要考慮員工崗位配置的合理性，為員工提供通暢的職業(yè)晉升渠道；當(dāng)情緒不佳是由員工個人能力較低而引起的時候，管理則需要為員工提供相應(yīng)的培訓(xùn)和必要的心理輔導(dǎo)，鼓勵員工積極的工作；當(dāng)情緒不佳是由團(tuán)隊(duì)的人際關(guān)系所導(dǎo)致的時候，管理者組織團(tuán)隊(duì)活動來促進(jìn)員工之間的溝通交流。只有及時明確員工情緒不佳的來源，進(jìn)行及時的疏導(dǎo)和管理，才能使員工的情緒得到扭轉(zhuǎn)，從而達(dá)成員工情緒管理能力的提升和員工工作績效的改善。