為員工減壓，讓員工快樂工作，是企業(yè)社會責任的表現(xiàn)，也是促進企業(yè)績效的有效途徑。有沒有一種適合金融行業(yè)的，操作簡捷、效果明顯的減壓模式？這個問題一直困擾著很多員工關系管理者，同時也是企業(yè)管理者非常關注的問題之一。

    EAP（Employee Assistance Program）即員工幫助計劃，是企業(yè)組織為員工提供的系統(tǒng)的、長期的援助與福利項目；通過專業(yè)人員對組織以及員工進行診斷和建議，提供專業(yè)指導、培訓和咨詢，幫助員工及其家庭成員解決心理和行為問題，提高績效及改善組織氣氛和管理。

    我國引進EAP時間并不長，目前一般EAP模式包含了壓力評估、電話咨詢、心理測評、教育培訓等方式，普遍采用行政性福利的方式向員工推廣，在推進過程中遇到的最大挑戰(zhàn)是很難令員工真正接納這一項目，其表象是在老師培訓或者請咨詢師輔導的現(xiàn)場員工一般會感覺心潮澎湃、獲益匪淺，但真正面對實際壓力和困惑時，卻感覺很難應用。這種情形導致項目只能緩解癥狀，治標不治本，往往半途而廢，也使企業(yè)投入很大，收到實效很少。這源于EAP的心理學背景，心理學應用于實踐需要一個“接納—認知—掌握—應用”的過程，但是由于心理學比較復雜，在員工心目中存在神秘感，因此這個過程的每一個節(jié)點實施起來都很困難，員工普遍反映是學起來難，做起來難，能夠堅持下來更難。我們一直在這方面進行探索，在深入網(wǎng)點充分調研需求的基礎上，經(jīng)過近三年的實踐和總結，歸納出以EAP為基礎，以員工快樂工作、幸福生活為目標的管理方式，嘗試走出一條中國式EAP管理的新路。

    這一方式可以簡述為MCS模式，是幫助員工減壓的操作主線，其中“M”是指MBTI，“C”是指溝通（Communication），“S”是指優(yōu)勢（Strength）。MBTI全稱Myers-Briggs Type Indicator，是一種性格評估工具，用以衡量和描述人們在獲取信息、做出決策、對待生活等方面的心理活動規(guī)律和性格類型。MBTI幫助測試者深入認識自己的深層人格與心理動力特征，接納自己與他人的差異，認識不同人格特點的壓力來源與反應模式，并在此基礎上充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢潛力，有效改善溝通，促進各種關系建立。使用這一工具為員工做性格測量，使員工在知己知彼的基礎上，打開心窗。這一工具在美國經(jīng)過大量樣本的測試，測試時間短，信度和效度較高，其16種性格類型特征顯著，便于理解，可以在測試后快速為員工接受。溝通（Communication）是指，員工充分利用MBTI的測評結果，使用正確的方式和不同類型的同事、客戶溝通，從而加強溝通的有效性。優(yōu)勢（Strength）是指，員工在認識自我后，充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢，并為團隊協(xié)作提供依據(jù)。在具體推行這套方法的過程中，我們與咨詢公司、培訓機構合作，將大規(guī)模培訓、網(wǎng)點咨詢、基層管理者教練相結合，由點及面，以面帶點，培養(yǎng)和調動基層網(wǎng)點和員工的需求，真正做到由需求引導EAP項目的推進。實施兩年多來，我們在試點網(wǎng)點取得了一定的成效，打破了一般的EAP模式，建立了以下5種受到員工和管理層歡迎的良性循環(huán)。

    化繁為簡 讓心理學幫助員工成長

    自弗洛伊德和榮格起，心理學就力圖擺脫宗教的束縛并進入科學的范疇，然而直至今日，心理學在人們心中與玄幻和占卜仍然存在著剪不斷、理還亂的關系。有人甚至會對心理學有一種敬畏和恐懼，認為這一學科雖然具有價值，但是距離自己太遠，以自己的知識和水平很難理解與駕馭。同時，心理學知識的匱乏導致人們談心理咨詢而色變，認為參加心理咨詢意味著自己在精神上是“不正�！钡摹Ｔ贓AP項目實施過程中，項目實施團隊積極創(chuàng)新，將心理學繁雜的理論轉化為易于為員工所接受的工具和方法，使深邃的“道”與簡捷的“術”相結合，讓“KISS原則（keep it simple and stupid，簡單就是美）”貫穿始終，使員工可以接受和使用心理學方法減壓。

    MBTI測試僅包含16種人格類型，每個人經(jīng)過測試后都會對應于其中的一個類型，區(qū)別只是在性格表現(xiàn)強度有所不同，傳統(tǒng)的解釋模式需要對8個維度進行完整分析，涉及性格的各個層面，在實施過程中，團隊只提煉其中與性格及溝通有關的內(nèi)容為員工進行分析，使員工能夠相對容易地了解性格特質。同時將基于MBTI測試的溝通技巧課程簡化為與不同類型人格人群的交流模式，并且通過舉例，便于員工掌握。團隊更加直觀地激發(fā)員工發(fā)揮優(yōu)勢，直接告知員工性格中強項是什么和采用什么方式發(fā)揮優(yōu)勢。所有理論和知識都落實在了能夠直接應用的行為層面，員工接受起來沒有任何障礙。

    這樣做的結果就是員工愿意參加這樣的培訓，愿意使用這樣的方法，進而愿意接受其中的原理。舉例來說，有的員工表示，雖然沒學過心理學，但是這些簡單溝通技巧還挺有效；有的基層管理者看到網(wǎng)點員工的變化，主動找項目團隊咨詢，尋求更多的幫助；在培訓課后安排的一對一心理輔導，原定到十點結束，結果竟然到了凌晨四點員工還意猶未盡。這樣一來就形成了“員工學習心理學—易學易用—收到效果—員工更加樂于接受心理學”的良性循環(huán)。員工學習心理學、實踐心理學滿足了其成就動機，正向激勵他們汲取更多知識，使培訓過程變“要我學”為“我要學”，心理學在員工心中生根發(fā)芽。

    貴在自知 尋找真正的自己

    俗話說“人貴有自知之明”，自我認知卻并不容易。自己眼中的自我形象和他人眼中的形象經(jīng)常大相徑庭，形成自我認知錯位，而一旦察覺到這種錯位會導致巨大的挫敗感，并且，所有的外界因素都會由于自我認知的錯位引起更大的扭曲。例如，很多人自認為非常理性，但是在他人眼中，其說話辦事都很感情用事，收到這樣的信息反饋時，就會感到自己反復推敲的因果關系被他人誤解，感到異常失落。

    MBTI測試可以通過在線測評，使員工辨識自己的性格特質，在16種性格特質中找到符合自己的一個類型，通過團隊的講解和輔導，員工更是能夠充分認知到自己這種特質的性格、溝通、思維模式。MBTI就像一面鏡子，反映出真實的自己，甚至能夠反映某些自己認識不到的潛在的特質。有員工反映說：“我一直以為我挺能說的，也不怕面對客戶，應該屬于外向性格，可是測了才知道，其實我屬于內(nèi)向，擅長在聚會上和幾個熟人聊得火熱，還真不愛四處找人搭訕，要個名片電話啥的。”應用這一工具，員工能夠形成“自我認知—按照自身特點行事—得到外界一致的反饋—加深自我認知”的良性循環(huán)，解決了這個關鍵問題，員工在自知的基礎上，進而就會自律、自省、自強。

    潤滑團隊 化矛盾于無形

    團隊問題產(chǎn)生的兩大原因是利益沖突和溝通障礙：利益沖突受企業(yè)結構和制度影響，很難使用心理學工具簡單地解決；溝通障礙卻可以利用心理學消除。彼得？德魯克曾經(jīng)說過：溝通不在于你說了什么，關鍵在于對方聽到了什么。從心理學的角度講，每個人的性格類型不同，溝通方式也不一樣，有的就事論事，有的以情動人，有的關注細節(jié)，有的注重宏觀，溝通方式的差別直接影響溝通效果。因此，對于員工，尤其是基層管理者，掌握應對不同類型的溝通方式的差別直接影響溝通效果。

    MBTI不但給人認識自己的方法，還可以通過團隊分享，使員工們了解其他同事甚至客戶的類型，進而使用正確的溝通方式和他們溝通，消除溝通障礙。一個基層管理者興奮地表示：“原來在我的團隊，我就和一個小姑娘溝通特愉快，都快成閨蜜了，而和另外一個小伙子溝通起來總覺得差點什么。現(xiàn)在終于明白了，我和那個小姑娘都是情感型的，而那個小伙子恰恰是思維型的，現(xiàn)在我和他溝通就直接把事情的環(huán)節(jié)一步步說明白，用不著先溝通感情，效果非常好�！边@個管理者帶的團隊員工溝通順暢了，大家相處自然融洽，員工之間都愿意說說心里話，為了活躍文化生活，他們還自發(fā)自費買了乒乓球臺。還有的網(wǎng)點員工甚至表示現(xiàn)在居然喜歡上班了，感覺上班和大家一起工作生活，交流溝通，真跟從一個家回到另一個家一樣。還有的員工已經(jīng)開始觀察客戶，判斷客戶的性格類型，總結出了與不同客戶溝通的技巧和秘籍。通過建立溝通，就形成了“相互了解—掌握溝通技巧—主動溝通消除障礙—團隊融洽—深入相互了解”的良性循環(huán)。在一個無話不說同時每個人都掌握高超溝通技巧的團隊工作，團隊中的個體都是非常愉快而且幸福的，不難想象，他們的工作熱情必然高漲。

    人盡其才 將優(yōu)勢轉化為崗位競爭力

    人力資源管理講究人盡其才，然而知識容易測量，性格、能力、意愿和潛力卻很難衡量，這就導致“讓松鼠爬樹，讓魚游泳”的理想狀態(tài)常常淪為一句空談。另外，人們經(jīng)常關注問題和缺點，喜歡逼一個容易疏忽的人做到不出錯誤；讓一個喜歡安靜的人加強溝通能力，多和客戶打交道；讓一個不懂電腦的人拼命學習計算機，似乎只有大家都把短板補長了團隊才能發(fā)展。事實上，這恰恰是對“木桶原理”的誤讀，短板是針對團隊而言的，并非針對個體；團隊的短板會影響團隊發(fā)展，但是對個人而言，一味補強短板，只會浪費他的時間和精力，反倒影響發(fā)揮長處和優(yōu)勢。全才可遇不可求，假設愛因斯坦和陌生人溝通技巧很差，那么是花時間學習溝通呢，還是繼續(xù)專注于研究相對論呢？結果不言而喻。

    基層管理者以MBTI為基礎，嘗試對人員和崗位進行匹配，注意揚長避短，讓員工干他們擅長且喜歡的工作，把員工優(yōu)勢轉化為崗位技能和競爭力，從而促進團隊整體的提高和發(fā)展。在這期間，基層管理者在實踐中做了很多嘗試，例如激勵擅長研究分析的員工編寫產(chǎn)品的營銷指南，并和同事們分享；把擅長結算、效率高、差錯率低的員工的工作流程甚至單據(jù)擺放的矩陣，復制給每個柜員；把擅長和客戶打交道的員工從柜員崗位解放出來，直接服務客戶。這些嘗試取得了令人意想不到的效果，那位編寫營銷指南的員工和同事營銷配合更默契了；那個擅長結算的員工帶動了整個網(wǎng)點結算差錯率的降低；那個擅長與客戶打交道的員工賣出了網(wǎng)點90%的保險。這樣一來“員工發(fā)揮優(yōu)勢—工作成功—強化員工優(yōu)勢”又形成了一個良性循環(huán)，真正提升了整個團隊的戰(zhàn)斗力。

    潛移默化　行營銷于無形

    企業(yè)的目的就是為了盈利，EAP項目雖不以提升績效為目的，但是卻能夠收到以往“以績效說績效”的模式難以達到的效果，在潛移默化中提升組織績效。

    上面的四個良性循環(huán)，最直接的結果就是員工工作舒心快樂，更加積極主動，當一個人快樂了就會形成一種樂觀向上的氛圍，不但影響團隊成員，還能影響接觸到的每位客戶，客戶能夠感受到員工從心底散發(fā)的熱情，從而提升客戶體驗。有個網(wǎng)點去年一年共營銷8840萬元理財產(chǎn)品，而2011年一季度，他們就已營銷了6268萬元理財產(chǎn)品。事實上，不難總結出“員工快樂—客戶體驗提升—業(yè)績提升—員工收入增加—員工更加快樂”的良性循環(huán)。

    這五個良性循環(huán)相互關聯(lián)，相互促進，雖然并未從客觀上消除壓力來源和減小壓力強度，也沒有所謂高深莫測的理論，但是這些循環(huán)增強了員工的心理資本，增強了團隊的和諧資本，提升了整體的抗壓能力，改變了員工思維方式和管理者的管理方式，最終達到共贏的局面。當然，EAP項目還處于初期階段，試點的網(wǎng)點數(shù)量還不夠多，仍然面臨著大范圍推廣、數(shù)據(jù)分析研究、極端案例研究等一系列有待繼續(xù)探索的問題，真正實現(xiàn)項目的成功還有相當長的路要走。不過EAP項目已經(jīng)逐步喚起了更多員工的認可和需求，只要員工有需求，相信這個項目一定能夠不斷發(fā)展成長，最終使員工幸�？鞓饭ぷ鳌⑿腋Ｉ�活。復制和推廣這一模式不能一蹴而就，簡單的行政命令無法引發(fā)員工對EAP項目的需求，只有讓員工快樂工作的狀態(tài)和績效提升的數(shù)據(jù)逐步被其他員工接受，口碑相傳，逐步推進，才能使EAP在中國企業(yè)落到實處，在更大范圍內(nèi)讓員工快樂工作。

來源：管理學家