小組討論的題目最好與職位本身相關(guān)，這是因?yàn)樵谒�有的甄選方式中，工作模擬（Work Simulation）有著極高的效度。

招聘工作通常意味著巨大的工作量，尤其是第一輪篩選過程，因?yàn)槊嬖嚾藬?shù)較多，常常使得招聘主管人員忙得不可開交。一個(gè)接一個(gè)的面試，重復(fù)的問題，雷同的回答，使得考官不勝其煩�？脊俚倪@種心態(tài)，加上面試固有的缺陷，使得長(zhǎng)時(shí)間面試的有效性大打折扣。

面試作為一種甄選手段，在篩選大量的求職者、考官工作量較大的條件下，并不很有效。研究表明，面試的效度即使在正常情況下，也僅為0.2左右，因此，在初選階段需要篩選大量的應(yīng)聘者時(shí)，采取面試的方式并不適宜。在實(shí)踐過程中，我們探索出了一條有效解決這個(gè)問題的辦法——小組討論法。

小組討論法的優(yōu)點(diǎn)

小組討論法，顧名思義，就是將一組人選集中在一起就某個(gè)話題展開討論，面試考官在旁進(jìn)行觀察篩選的一種甄選方式。它的主要好處在于把考官從大量重復(fù)性的提問過程中解脫出來，同時(shí)給應(yīng)聘者自由發(fā)揮的空間，這就有助于考官在更好的狀態(tài)下準(zhǔn)確地把握應(yīng)聘者的一些關(guān)鍵特征。它需要的時(shí)間通常在1個(gè)小時(shí)左右，兩名考官可以同時(shí)考察12名或者更多的應(yīng)聘者，效率和準(zhǔn)確性都較面試為高。

小組討論法較高的準(zhǔn)確性來源于：

1 討論題目和方式的高效度。它們都是在對(duì)職位進(jìn)行詳細(xì)研究的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)出的，有著很強(qiáng)的針對(duì)性。

2 考官更好的精神狀態(tài)。沒有了重復(fù)性勞動(dòng)帶來的厭煩，加上討論本身的熱烈氣氛，使得招聘過程意興盎然，有經(jīng)驗(yàn)的考官就可以在更好的狀態(tài)下做出更準(zhǔn)確的判斷。

3 眾多應(yīng)聘者的同時(shí)比較。俗話說“不怕不識(shí)貨，就怕貨比貨”，當(dāng)大量應(yīng)聘者在一起進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)性發(fā)言時(shí)，考官更容易做比較，更容易挑選出較為優(yōu)秀的人員。同時(shí)，它使得簡(jiǎn)歷篩選有更大的余地，可以將大致符合條件的人員都挑選進(jìn)來進(jìn)行小組討論。

小組討論法的大致實(shí)施思路

1 分析職位的要求

可以對(duì)職位進(jìn)行詳細(xì)的分析，也可以僅憑主觀判斷確定幾個(gè)關(guān)鍵的任職資格。在此我們推薦后一種。因?yàn)楦鶕?jù)80/20原則，我們只需要把注意力集中在幾個(gè)關(guān)鍵的指標(biāo)上，甚至1個(gè)指標(biāo)就可以了。例如“客戶服務(wù)經(jīng)理”這個(gè)職位，我們可以挑選出“靈活性”、“口才與說服能力”、“人際關(guān)系能力”等幾個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)。

選擇關(guān)鍵指標(biāo)，通�？梢詮膫�(gè)性、態(tài)度、能力、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)五個(gè)方面來考慮。個(gè)性、態(tài)度與能力是完成工作的一些軟性指標(biāo)，它們?cè)诤艽蟪潭壬嫌绊懭温氄叩墓ぷ骺?jī)效，而且通常容易通過觀察而得出直接的判斷。知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)則是完成工作所必需的必要性指標(biāo)，有經(jīng)驗(yàn)的人員可以通過觀察應(yīng)聘者在與工作高度相關(guān)的測(cè)試題目上的表現(xiàn)可以做出較為準(zhǔn)確的判斷。

2 小組討論的題目和方式設(shè)計(jì)

小組討論的題目最好與職位本身相關(guān)，這是因?yàn)樵谒�有的甄選方式中，工作模擬（Work Simulation）有著極高的效度，而且這種方式的設(shè)計(jì)與實(shí)施也相對(duì)較為容易。可以直接從日常工作中選取一個(gè)片斷，或者是挑選出該職位經(jīng)常會(huì)遇到的難題，作為討論的題目。還是以“客戶服務(wù)經(jīng)理”為例，這個(gè)職位可能在現(xiàn)實(shí)的工作中經(jīng)常碰到的難題就是客戶抱怨處理，對(duì)這一難題的處理過程最能體現(xiàn)應(yīng)聘者的能力，因此，可以設(shè)計(jì)一個(gè)客戶抱怨處理案例來作為考察的題目。

小組討論的方式最好設(shè)計(jì)成類似于辯論賽的形式，將應(yīng)聘者分成2個(gè)小組，小組之間展開競(jìng)爭(zhēng)，小組內(nèi)部相互協(xié)作，既可以讓小組成員有充分的發(fā)言機(jī)會(huì)，又可以考察成員的團(tuán)隊(duì)合作精神、攻擊性等特征。

3 組織小組討論，進(jìn)行招聘甄選

小組討論的地點(diǎn)最好選在一個(gè)有長(zhǎng)方形會(huì)議桌、能容納較多人的會(huì)議室進(jìn)行。采用這種小組討論這種方式，通�？梢酝ㄖ�20人左右前來面試，而且面試者通常要分成兩個(gè)小組，因此一個(gè)大的會(huì)議桌和寬敞的空間是很重要的。

討論開始之前需要對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行分組編號(hào)，例如第一小組1號(hào)可以編為“A1”等。在應(yīng)聘者到達(dá)之后，請(qǐng)他們分別按照分組、編號(hào)順序坐在長(zhǎng)方形會(huì)議桌兩邊。如果兩邊人數(shù)相差在2人以上，需要作相應(yīng)調(diào)整，使得人數(shù)大致相當(dāng)。

主持人應(yīng)在討論正式開始之前向大家宣讀用于討論的題目的內(nèi)容，講明發(fā)言規(guī)則和內(nèi)容，并負(fù)責(zé)解答大家的疑問。所有事項(xiàng)交待清楚之后，請(qǐng)應(yīng)聘者自由開始討論。他們可以自由地移動(dòng)座椅，自由地發(fā)言。討論時(shí)間結(jié)束之后，請(qǐng)大家按照預(yù)定的發(fā)言規(guī)則進(jìn)行發(fā)言。

考官在此過程中可以全程考察，也可以直接從應(yīng)聘者發(fā)言時(shí)切入進(jìn)行考察，前提是“團(tuán)隊(duì)合作精神”不是考察的重點(diǎn)。實(shí)際上，應(yīng)聘者自由討論時(shí)間是一個(gè)很好的觀察團(tuán)隊(duì)合作精神與區(qū)分誰是小組領(lǐng)袖的好機(jī)會(huì)，應(yīng)該加以充分利用。

一個(gè)客戶服務(wù)經(jīng)理的招聘實(shí)例

討論題目與方案設(shè)計(jì)

假設(shè)你是一家名牌空調(diào)廠商深圳營銷中心的客戶服務(wù)經(jīng)理，負(fù)責(zé)你公司在深圳的所有直屬專賣店的客戶服務(wù)工作。你們的工作流程是這樣的：首先，各專賣店在客戶下定單后將信息傳送到客戶服務(wù)部，由客戶服務(wù)部完成后續(xù)的送貨、安裝、收取剩余貨款、調(diào)試、跟蹤等工作。

現(xiàn)在，客戶服務(wù)部收到來自于一家專賣店的訂單，需要給一位住在香蜜湖的客戶送貨安裝。作為客戶服務(wù)經(jīng)理，你會(huì)怎樣安排后續(xù)的客戶服務(wù)活動(dòng)呢？請(qǐng)你們?cè)O(shè)計(jì)出一個(gè)方案，越詳盡越好。（這是第一個(gè)問題）

然而，事情并不像你們所設(shè)想的那樣順利，首先，你們的送貨車隊(duì)在路上出了故障，以至于到傍晚才將空調(diào)送到客戶家中，這比客戶要求的時(shí)間整整晚了半天。在安裝空調(diào)的過程中，又因?yàn)榭蛻舻木邮覙?gòu)造比較特殊而額外多花費(fèi)了半天時(shí)間，施工過程中安裝工人的一些不禮貌行為引起了客戶家人的反感。更可怕的是，空調(diào)安裝完畢之后，客戶發(fā)現(xiàn)空調(diào)的噪聲太大，為此他拒絕付剩余的貨款。作為生產(chǎn)廠商，你們知道自己的空調(diào)產(chǎn)品聲音就是這樣大，是可以忍受的，可是客戶卻不這樣認(rèn)為，他強(qiáng)硬地認(rèn)為產(chǎn)品不合格，甚至提出要退貨。你們的送貨員百般勸說，百般解釋，客戶就是不付款，而且矛盾還有擴(kuò)大的趨勢(shì)。事情已經(jīng)到了你非出馬不可的地步了。在你出面前，你的上級(jí)給你的要求是：

1 不能退貨；

2 頂多少收200元人民幣；

3 防止事態(tài)擴(kuò)大蔓延。

你會(huì)采取怎樣的策略呢？請(qǐng)你們分別擬出一個(gè)方案，你們有15分鐘的時(shí)間討論準(zhǔn)備。

討論結(jié)束后，請(qǐng)按照以下的規(guī)則發(fā)言：

1 每一小組的第一位成員請(qǐng)回答案例中提出的第一個(gè)問題，即如何安排在接到專賣店的訂單后，安排后續(xù)的客戶服務(wù)活動(dòng)。（以一個(gè)客戶服務(wù)經(jīng)理的角色提出，時(shí)間5分鐘）；

2 每個(gè)小組派出一位成員講述本小組設(shè)計(jì)的糾紛調(diào)解策略。時(shí)間5分鐘；

3 每個(gè)小組派出一位成員扮演客戶服務(wù)經(jīng)理，另外一個(gè)小組出一名成員扮演客戶，實(shí)地表演一下該客戶經(jīng)理上門處理這起糾紛的過程。時(shí)間各為10分鐘；

4 接下來，每個(gè)小組可以對(duì)自己和對(duì)方小組的糾紛調(diào)解策略與表演做出現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)（自由發(fā)言，時(shí)間為15分鐘）；

5 最后，每個(gè)小組各派出一位成員作總結(jié)陳述。時(shí)間5分鐘。

通過這個(gè)案例討論我們?cè)O(shè)計(jì)出如左下的應(yīng)聘者考察表。

實(shí)踐證明，這種方法有著很高的效度和效率，很受用人部門的歡迎。采用這種方式對(duì)考官的要求不高，不需要他們具備專業(yè)的人員甄選測(cè)試的訓(xùn)練和經(jīng)驗(yàn)，而不同的人的判斷結(jié)果又會(huì)通常趨于一致。這反映了小組討論法的較高的信度。有趣的是，應(yīng)聘者通常也對(duì)這種方式感到滿意，他們認(rèn)為這種方式新鮮有趣，而跟很多同行進(jìn)行交流對(duì)自己來說也是一種提高。