如何制定對(duì)技術(shù)人員的績效考核指標(biāo)？這是很多企業(yè)管理者的難題所在。本文是某大型酒店搭建績效考核體系的咨詢項(xiàng)目紀(jì)實(shí)。酒店的組織結(jié)構(gòu)決定了一個(gè)酒店有很多部門，各部門的相互配合很重要。但是酒店總是不乏工作不積極，工作效率低下的技術(shù)人員，導(dǎo)致各部門不能協(xié)調(diào)配合，其他部門對(duì)技術(shù)人員很不滿，影響酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)與發(fā)展。此時(shí)，對(duì)技術(shù)人員設(shè)置有效合理的績效考核指標(biāo)，就顯得尤為重要。針對(duì)技術(shù)人員的工作特點(diǎn)及核心工作職責(zé)設(shè)置的有效的績效考核指標(biāo)，可以提高技術(shù)人員的工作積極性，協(xié)調(diào)各部門之間的工作，不僅可以提高技術(shù)人員的工作積極性，也可以實(shí)現(xiàn)公司的最大利益化，實(shí)現(xiàn)了技術(shù)人員與企業(yè)的雙贏。由此可見，設(shè)置合理的技術(shù)人員績效考核指標(biāo)，是搭建科學(xué)完善的績效考核體系的重要環(huán)節(jié)。

「客戶行業(yè)」酒店行業(yè)

「問題類型」技術(shù)人員績效考核

「客戶背景及現(xiàn)狀問題」

某酒店成立于2003年，組織結(jié)構(gòu)中除了一線的客房部、餐飲部、后廚部外，還有相應(yīng)的職能類部門（財(cái)務(wù)部、人力資源部、辦公室）及工程部、工程維修部、林果部等部門。其中，工程維修部門主要的維修內(nèi)容是：修燈泡，換水管，刷墻，修門，開鎖等各種事項(xiàng)；其員工大都是老員工，平均年齡在35歲左右，在酒店工作達(dá)5年以上，隨著年齡增加，這些技術(shù)人員在企業(yè)的工作積極性越來越差，老油條的員工越來越多。

其他部門對(duì)該工程維修部門的意見也越來越大，主要反饋他們工作服務(wù)不及時(shí)。反映這個(gè)問題最多的是客房部，主要是客房部向工程部提出服務(wù)需求，程序如下：入住酒店顧客在使用客房過程中，發(fā)現(xiàn)電話不通、網(wǎng)絡(luò)不通、鎖頭壞了、水管漏水等等事項(xiàng)，向客房服務(wù)員提出，客房服務(wù)員然后將這個(gè)信息轉(zhuǎn)發(fā)給工程部，工程部隨后派人去維修。

工程維修部的技術(shù)人員認(rèn)為：客房部的服務(wù)員被動(dòng)工作，往往很簡(jiǎn)單的事情都讓工程部維修中心支持。這樣就造成工程維修部出現(xiàn)工作繁忙、維修工作顧不過來的局面；同時(shí)，維修內(nèi)部工種主要分為水工、電工、木工，各工種各管自己工種的事情，這樣在維修過程中，當(dāng)客房部出現(xiàn)燈泡損壞或者水管損壞的問題時(shí)，維修部門往往是各工種的人員維修各工種的工作，使得工作效率低下。

如何解決工程維修部門技術(shù)人員的工作效率，以及如何調(diào)動(dòng)起大家的工作積極性，成為該酒店管理人員頭疼的一個(gè)問題。

「解決方案」

對(duì)于工程維修部的員工工作積極性不高、與客戶部發(fā)生矛盾事宜，華恒智信提出的解決方案是：

（1）對(duì)于維修工作要進(jìn)行工作量的確定，即工時(shí)的確定，根據(jù)維修任務(wù)的難易程度、維修時(shí)間的長短等綜合因素的考慮，確定每一項(xiàng)維修任務(wù)的工時(shí)，形成《維修項(xiàng)目工時(shí)表》這樣一個(gè)工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)。

（2）在工程維修部設(shè)立一個(gè)呼叫調(diào)度崗，針對(duì)各部門報(bào)修的情況，由維修班呼叫調(diào)度崗人員根據(jù)維修任務(wù)的難易程度進(jìn)行派活，并詳細(xì)記錄部門技術(shù)人員的《維修工作工時(shí)累計(jì)表》；技術(shù)人員根據(jù)各自每天的維修任務(wù)量核定出自己的工時(shí)，達(dá)到多勞多得，調(diào)動(dòng)技術(shù)人員的工作積極性。

（3）針對(duì)工程維修部人技術(shù)人員作量適中，但人員緊張的問題，其主要原因是在于技術(shù)人員忙閑不均，人員不能有效調(diào)配，技術(shù)人員工作質(zhì)量難以控制的問題，建議培養(yǎng)“萬能工”來提高工作效率，降低人工成本。

（4）對(duì)于維修過程中一些簡(jiǎn)單的維修項(xiàng)目，可以由維修部人員定期對(duì)相關(guān)部門進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，以充分發(fā)揮各部門人員的作用，以降低維修成本。對(duì)于各部門承擔(dān)維修任務(wù)的技術(shù)人員，可以通過一專多能維修津貼的模式來給予激勵(lì)，充分調(diào)動(dòng)起大家的工作積極性，將工作效率提高，實(shí)現(xiàn)整體績效的提升。